Volver a lo Básico puede ser Glamoroso:

Aprender de L'Oreal en América Latina

Incluso dentro de la categoría de belleza altamente competitiva, donde se espera estilo y glamour en cada imagen, vídeo y otro tipo de Contenido Mejorado, es importante cumplir con los aspectos clave correctamente. Cosas aparentemente simples como la disponibilidad de opciones de color o el contenido del producto, influyen enormemente en la compra de un cliente.

El líder de la belleza L’Oreal ha centrado sus esfuerzos en ambos aspectos, asegurando que su contenido clave sea preciso para todos sus puntos de venta en línea, ya sea un sitio web D2C o a través de uno de sus muchos socios minoristas en todo el mundo.

Tuvimos la oportunidad de ponernos al día con Ramón Xutgla, Gerente de Comercio Electrónico de LatAm en L’Oreal, y platicar sobre algunos de los retos que implica el recrear la experiencia de compra de tienda física en línea.

Para nosotros es muy importante ofrecer una experiencia omnicanal a nuestros clientes,”

– Ramon Xutgla, L’Oreal

“Todas las experiencias que se pueden lograr en nuestras boutiques, o incluso en las tiendas de nuestros socios… podemos recrearlas en nuestros sitios D2C o incluso en nuestros minoristas o socios comerciales”.

L’Oreal ha estado invirtiendo fuertemente en tecnología avanzada, incluyendo realidad aumentada que permite a los compradores “probarse” virtualmente un nuevo color o tono de maquillaje o color de cabello, así como otras funcionalidades interactivas para ayudar a los clientes a identificar y seleccionar los productos que desea en base a sus propios tonos de piel y la ocasión.

“Debería ser una experiencia muy divertida (online)”, dijo Xutgla.

Sin embargo, no todo es acerca de lo último en tecnología. L’Oreal también está invirtiendo con gran enfoque en lo esencial, lo que incluye un contenido de producto completo y preciso, y si está disponible, utilizando calificaciones y revisiones de los clientes, además de análisis que incluyen la participación en la búsqueda y evaluaciones de precios.

Actualmente realmente estamos invirtiendo, y nos centramos en lo principal… en todo el contenido que mostramos en nuestros marketplaces y en nuestros minoristas,” dijo.

En términos de métricas futuras, el entorno actual provocado por COVID-19 también está impulsando los planes de L’Oreal. “Realmente necesitamos ser inteligentes invirtiendo en medios de comunicación”, continuó Xutgla, “y hay dos o tres diferentes KPIs en los que estaremos atentos”. Estos incluyen el costo de adquisición de clientes, el Net Promoter Score (NPS) y el Lifetime Customer Value.

Si bien el resultado final para sus compradores es un resultado glamoroso, el arduo trabajo de retomar lo fundamental para generar un mayor valor, ha ayudado a L’Oreal a incorporar esa experiencia de tienda física, en línea también.